石家庄华电供热集团平安大街片区班组建设案例

石家庄华电供热集团有限公司长安管理部  徐磊

摘要:本案例描述了石家庄华电供热集团有限公司所属长安管理部平安大街片区班组通过转变管理模式、优化人才培养、创新服务机制，成功实现从“经验型”向“标准化”、从“粗放型”向“精细化”的转型过程。

一、引言

石家庄华电供热集团有限公司（以下简称石家庄供热集团）平安大街片区成立于2015年9月，现有班组成员12人，承担着339.2万平方米、2.5万用户的供热服务、设备巡检、故障抢修、投诉处置等任务。随着企业供热规模扩大和用户期望提升，班组存在的管理效率偏低、队伍能力不足、服务标准参差不齐等问题，与品牌形象产生差距。如何破解基层班组的管理堵点，让“最后一公里”真正成为“温暖一公里”，让华电供热更好“服务社会、温暖万家”，成为石家庄供热集团亟需解决的现实课题。

二、案例背景

随着精细化管理和用户服务要求的不断提高，原有管理模式难以为继，主要体现在以下三个方面：管理模式粗放，工作效率偏低。报表种类繁多且部分内容重复，一线员工既要完成巡检、调试、抢修等核心运维任务，又要反复填报同类信息。大量事务性工作占用现场作业时间，影响整体效率。队伍履职能力不足，管理与技能衔接不畅。部分班组长出身技术岗位，统筹管理、人员带教能力欠缺。新员工成长较慢，容易出现现场管控不到位、操作不规范等问题。供暖投诉处置低效，供热服务水平参差不齐。问题响应处置不够及时。服务力量下沉不足，末端供热保障薄弱，精准调控力度欠缺。

三、案例问题分析

平安大街片区对上述问题进行了系统梳理与分析，确立了“管理提质、队伍提能、减负增效”的核心方向，重点从完善管控流程、强化人才梯队、优化考核激励、创新服务模式等方面发力，逐步实现班组管理从粗放式向标准化、作业从经验化向规范化转变，打造有温度、高效率、标准化的基层供热班组。

四、解决方案与实践过程

平安片区通过全链条的班组管理体系，切实提升管理效能、激活内生动力、擦亮“中国华电”品牌形象。

（一）转变管理模式：以数字化赋能，提升管理效能

建立线上共享平台，打破信息壁垒。构建班组线上资料共享目录，将管理制度、作业标准、培训资料等集中存储，彻底改变了传统纸质资料查找难、易损坏、传递慢的弊端。同时，逐步推行能耗数据、设备检修、投诉处置等核心信息的线上填报，编制简易填报说明，统一填报口径，减少手写记录与填写差异。该平台还与社区、街道办事处实现信息互通，供热服务与故障处置信息高效传递，工作协同效率大幅提升。

转变班组长角色，夯实精细化管理基础。班组重点加强班组长综合能力培养，引导其从技术骨干向综合型管理骨干转变。结合岗位工作量和人员特长合理分配任务，避免分工不均、责任悬空。

（二）提升队伍能力：构建人才梯队，激活内生动力

健全师带徒机制，保障核心技能传承。明确结对条件、培养目标、学习内容和考核方式。安排老员工与新员工结对帮带，将实操经验与应急技巧系统化传承。根据新老员工能力差异，推行分层分类培养，依托现场实操、岗位练兵等形式，补齐新员工实操短板，提升老员工创新能力。

优化考核激励体系，树立“优绩优酬”导向。在绩效二次分配中，坚持“多劳多得、优绩优酬”，将节能创效成果、服务质量与绩效奖励挂钩。同时，将员工履职表现、技能提升、师徒帮带成效等纳入综合评价，与评优评先、岗位发展挂钩，有效调动了员工主动干事的积极性。

强化思想引导，凝聚“品牌共同体”意识。常态化开展制度宣贯和思想引导，搭建交流学习渠道，定期组织员工分享管理经验、现场处置方法，形成互相学习、共同提升的良好氛围，强化全员协同意识。

（三）提升服务质效：擦亮“中国华电”品牌，践行“温暖万家”承诺

深化“政企社”协同，打造投诉处置闭环。班组强化“社区-办事处-片区所”三级协同机制，除接受公司供热客服工单反馈外，主动与辖区3个街道办事处、12个居委会及小区物业沟通对接，主动掌握用户用热诉求，打破响应“时间差”。与街道办、居委会共同搭建供热投诉共享文档，在辖区设置两处便民服务点，居民可通过服务点报缺、居委会代录两种方式提交问题，网格员每4小时领取任务并分派，形成“接收-分派-处置-回访”完整闭环。

下沉服务一线，打通“供热后半程”。片区工作人员实名进驻各小区物业群，实时接收供暖诉求并分级处置。供暖初期，主动上门协助用户完成暖气片排气、滤网清理等操作，建立“报修-处置-回访”闭环机制，确保24小时内反馈处置结果。供暖中期，依托业主群、物业群开展供暖常识科普，将服务从“问题解决”向“问题预防”转变。

依托精准调控，夯实优质服务基础。引入便携式流量计、热成像仪、室温采集仪等设备，用精准数据指导二网平衡调节，建立全覆盖摸排机制。建立低效换热器台账，停暖后对换热效果不佳的设备进行冲洗、更换。建立用户《参数档案》，采用“先主干、后分支、再入户”的策略调控供暖流量，明确调控指标，提升热交换效率，为优质服务筑牢技术基础。

五、实施效果

管理效率跨越式提升，标准化建设成果显著。经过线上共享模式落地，各项管理流程简洁顺畅，管控、整改形成完整闭环。各类报表填报时间减少约60%，资料查找时间缩短80%以上，工作协同效率较以往提升50%以上。

队伍结构全面优化，内生动力充分激发。班组长统筹协调、队伍管理、现场组织能力稳步提升，任务分配更科学。师带徒机制常态化运行，核心技能有效传承，新员工适应岗位速度加快，独立履职周期缩短20%。现场作业规范性明显改善，各类隐患大幅减少。

用户满意度创历史新高。2025-2026采暖期，平安大街片区两个便民服务点累计接待居民咨询320人次，协同处置投诉问题134件，市长热线、供热客服工单投诉量大幅减少。全程严格把控办理时限，实现工单零超时流转，各类诉求均按时保质闭环办结，工单整体完结率达到100%。截至2026年1月1日，本采暖季共收到锦旗2面、感谢电话13个，彰显了用户对华电供热员工服务的认可。

作者：徐磊

单位：石家庄华电供热集团有限公司长安管理部平安大街片区所长

联系电话：19133113999